نال مصرف أبوظبي الإسلامي لقب ’أفضل بنك في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربية‘ للسنة الثانية على التوالي من’مؤشر المقارنة المعيارية لخدمة العملاء الأفراد 2015‘، والذي طورته شركة’إيثوس للحلول المتكاملة‘ الرائدة إقليمياً في تزويد العملاء بتجارب تنطوي على درجة عالية من الامتياز. وحصد بنك الكويت الوطني لقب أفضل بنك في دولة الكويت.
وقد تم اختيار البنوك الـ12 الفائزة بجوائز المؤشر – التي يتم توزيعها بشكل سنوي منذ 11 عاماً – بعد مسح شامل أجراه فريق خدمة العملاء لدى ’إيثوس‘ على 65 بنكاً، واستمرّ لمدة 6 أشهر بهدف تقييم التجارب التي تتيحها هذه البنوك عن طريق فروعها، ومواقعها الإلكترونية، ومراكز الاتصال التابعة لها، وذلك عبر إتمام 40 عملية تواصل مع كل بنك على حدة بخصوص كل واحدة من هذه القنوات.
وقد استأثرت دولة الإمارات العربية المتحدة بجزء كبير من التركيز نظراً لاحتضانها 22 من البنوك المشمولة بالبحث، في حين توزّعت البنوك الأخرى على الشكل التالي: 10 بنوك في السعودية، و9 في البحرين، و9 في دولة قطر، و8 في الكويت، و7 في سلطنة عمان. واستند التقييم إلى معايير الموثوقية، والضمان، والاستجابة، والتواصل والتفاعل الجيّد مع العميل ومدى تفهّم احتياجاته، وذلك بما ينسجم مع أدوات Value Moments التي ابتكرتها ’إيثوس‘ لتقييم تجارب العملاء.
وقال روبرت كي، مؤسس ’إيثوس‘ ورئيسها التنفيذي: «اتت نتائج المؤشران البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي تشهد تطورا مستمرا بالرغم من اختلاف توجهاتهم في المنطقة».
ويظهر التقرير تراجعاً طفيفاً في إجمالي مستوى التجارب المصرفية (بنسبة تقل عن 1%) خلال عام 2015، في حين يؤكد من ناحية أخرى أن تجارب عملاء البنوك في الإمارات تحسّنت بمقدار 18% خلال السنوات العشر الماضية.
وأضاف كيه: «تعتبر الإمارات الرائدة إقليمياً لتجارب عملاء الخدمات المصرفية، حيث نالت 79.4% في تقييم مؤشرنا، لتتبعها الكويت والقطر بنسب قريبة».
كما يعكس التقرير توجهاً متنامياً نحو اعتماد قنوات بديلة لتقديم الخدمات، وهو ما علّق عليه كي بالقول: «أصبحت البنوك اليوم تعتمد على الإنترنت بنسبة 15% في تقديم خدماتها، بعد أن كانت هذه النسبة مقتصرة على 5% في نتائج تقييمنا الأولي».
وواصل حديثه: «أشار العملاء خلال 2015 إلى أن فروع البنوك كان القناة المفضلّة لديهم بين القنوات الثلاث المشمولة بالدراسة، وتظهر البيانات أنه يجدر بالبنوك التركيز على تحسين أداء قنواتها وقدراتها القائمة على الإنترنت».
ونوّه كي إلى أن هذه النزعة نحو تحسين الأداء- والمستمرّة منذ عقد من الزمان- تعزى إلى ازدياد التنافسية في السوق عموماً وارتفاع توقعات العملاء، وهو ما يدفع البنوك إلى تقديم تجارب تضاهي ما توفرّه الأسواق الأكثر عراقة.
ويشار إلى أن فريق ’إيثوس‘ لخدمة العملاء قد أجرى في سياق البحث 1300 زيارة إلى فروع البنوك، و780 مكالمةً هاتفية مع مراكز الاتصال التابعة لها، وتواصل معها 520 مرّة باستخدام المواقع الإلكترونية، مع طرح 86،000 سؤال في المجمل وإتمام 2600 عملية تفاعلذات صلة بهذا البحث.
ومن الجدير بالذكر أن بقية جوائز هذا العام من المؤشر تم توزيعها على الشكل التالي: بنك المشرق (أفضل تجربة للفروع)، ومصرف أبوظبي الإسلامي (جائزة أفضل مركز اتصال)، وبنك دبي الإسلامي (أفضل تجربة عبر الإنترنت)، ومصرف عجمان (أفضل بنكٍ محسّن)، والبنك التجاري الدولي CBI (أفضل تجربة محسّنة للفروع)، و’ستاندرد تشارترد‘ (أفضل تجربة محسّنة لمراكز الاتصال)، ومصرف الشارقة الإسلامي (أفضل تجربة محسّنة عبر الإنترنت). وعلى صعيد النتائج الإقليمية، فقد نال بنك قطر الوطني لقب أفضل بنك في قطر، وحاز على ذات اللقب ’بنك صحار‘ في سلطنة عمان، و’إتش إس بي سي‘ في البحرين، ومصرف الراجحي في المملكة العربية السعودية.
