أصدرت كي بي ام جي مؤشر لانطباعات العملاء حول خدمات البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي؛ وهو الأول من نوعه في هذا القطاع اقليمياً؛ والذي صٌمم لقياس تجارب وانطباعات العملاء ضمن القطاع المصرفي خليجياً. يحلل التقرير؛ الذي جاء بالتعاون مع شركة DataEQ الانطباعات السلوكية حول 20 بنكًا في المنطقة؛ من خلال تتبع مجموعة بيانات واسعة تتألف من 3،965،821 تغريدة على منصة X (المعروفة سابقًا باسم تويتر)، خلال الفترة ما بين 1 مايو 2022 إلى 30 أبريل 2023.
صرح بافيش غاندي، الشريك ورئيس الخدمات المالية في كي بي إم جي بالكويت:
"يشهد القطاع المصرفي في منطقة دول مجلس التعاون الخليجي نمواً مطرداً، مدفوعاً بمشاريع البنية التحتية، والتنويع الاقتصادي، وارتفاع الطلب على الخدمات المصرفية الأحدث والأفضل والأكثر تنوعاً. وحتى يتسنى للبنوك في المنطقة الاحتفاظ بمسار هذا النمو، من المهم لها أن تواصل اتباع أسلوب موجه نحو المستهلك والنظر بشكل أعمق في صعوبات تجارب المستهلكين وانطباعاتهم.
وأضاف: "سجلت البنوك في الكويت أدنى نسبة من المؤشرات السلبية في المنطقة، الأمر الذي يعد علامة إيجابية لأولئك الذين يميلون لدمج التركيز على العملاء في استراتيجياتهم. ويجب على البنوك مواصلة الاستفادة من هذه الإيجابية، وتعظيم المشاركة، وتحسين أوقات الاستجابة للمحادثات ذات الأولوية، وخلق انطباع إيجابي حول السمعة لمواصلة الازدهار على المدى الطويل.
وقال عمر محمود، رئيس الخدمات المالية في منطقة الشرق الأوسط وجنوب آسيا وبحر قزوين والشريك في شركة كي بي إم جي في قطر: «في ظل هذا العصر الرقمي، يعد تحليل آراء وانطباعات مستخدمي الخدمات المصرفية أمرًا محوريًا للتوصل إلى رؤى وأفكار العملاء، وتطوير المنتجات، وسمعة العلامة التجارية في هذا القطاع. إن تحليل التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي يقدم أفكار ذات قيمة، ويساعدنا على اتخاذ قرارات مستنيرة وتوافق المنتجات مع توجهات السوق.
كما أشار محمود أيضًا إلى أن "قطر قادت النتائج بصافي انطباع إيجابي بنسبة 7.8 %، وهو الذي يزيد بنسبة 14.9 % عن المتوسط في دول مجلس التعاون الخليجي، وذلك بسبب زخم التحول الرقمي والخدمات المبتكرة والتعاون في مجال المدفوعات عبر الدول".
قالت ميلاني ماليرب، المدير التجاري التنفيذي في داتا إي كيو: "توفر البيانات الاجتماعية للمؤسسات رؤية غير منقّاة حول انطباعات المستهلكين بالنسبة لهم وعن منافسيهم. وفي ظل ارتفاع وتيرة استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لتقديم الخدمات، خصوصًا في القطاع المصرفي، تضمن هذه المنصات مجموعة بيانات غير مستغلة يمكن تنظيمها وتحليلها في الوقت الحقيقي، مما يوفر رؤى قيمة حول تجربة العملاء والمنتجات والتسعير وردود الفعل حول السلوك."
وتصدرت المملكة العربية السعودية القائمة في فئة الحوار داخل قطاع البنوك خليجياً؛ مسجلةً نسبة مرتفعة تقدر بـ 83.3٪ من إجمالي الحوار عبر الإنترنت، مما يوضح أن المستهلكين في المملكة أكثر نشاطًا بكثير من جيرانهم، وأكثر تفعيلًا للصوت في هذا القطاع. وجاءت قطر في المركز الثاني بفارق كبير بهذا الشأن بنسبة (7.9 %)، تليها مباشرة الكويت (4.6 %) التي جاءت في المركز الثالث.
ويعد صافي الانطباعات مقياس مركب يحلل مستوى رضا العملاء، ويتم اشتقاقه عن طريق طرح المشاعر السلبية من المشاعر الإيجابية وضبطه بالنسبة إلى إجمالي حجم الحوار. لم يخل التحقيق من الشكاوى السلبية من قبل العملاء عبر الإنترنت من جميع البلدان، مع رؤية مقارنات بين بنكين أو أكثر في تجارب المستهلكين المشتركة. ومن بين الشكاوى الرئيسية: مشكلات الخدمة وتوقف التطبيق وفترات الانتظار الطويلة.وفي هذا الإطار؛ حصلت دولة الإمارات أعلى نسبة من التغريدات الإيجابية، حيث حظيت بإشادة ما نسبته21.1٪ من حوارها وتلتها قطر بفارق 0.9 %. وجاءت هذه الإشادة نتيجة لعدة مقومات أبرزها: الشراكات الناجحة والأداء المالي القوي والمبادرات الاستثمارية الاجتماعية للشركات وخدمة العملاء.
بالنسبة لصافي الانطباع، تصدرت قطر القائمة في فئة صافي الانطباعات الايجابية ما نسبته بـ 7.8٪؛ وتلتها البحرين بنسبة (2.3 %) والكويت بنسبة (-1.4 %) والسعودية بنسبة (-7.9 %) والإمارات بنسبة (-8.9 %) وعمان بنسبة (-12.9 %) ويعزي ذلك إلى مجموعة من العوامل أبرزها: الأداء المالي المواتية وإطلاق خدمات التحويل المالي المتوقعة منذ زمن وتنفيذ تحويلات الدفع الموحد (UPI) لتحويل الأموال الفورية إلى الهند، وهو ميزة تثير إعجاب المقيمين في الدولة، إلى جانب برامج التعاون مع الأطراف الثالثة لتعزيز المدفوعات عبر الحدود أيضًا
هذا وشهد قطاع البنوك في مجلس التعاون الخليجي نمواً مستقراً بفضل مشاريع البنية التحتية وجهود التنويع الاقتصادي علاوة على فئة الشباب الأثرياء الذين يقودون الطلب على مختلف خدمات البنوك. تعتبر الأنشطة المصرفية عبر الحدود شائعة داخل مجلس التعاون الخليجي، وذلك بفضل الاتفاقيات الاقتصادية المتكاملة. بالإضافة إلى ذلك، تشرف هيئات التنظيم في كل بلد عن كثب على قطاع البنوك للحفاظ على الاستقرار وضمان الامتثال للمعايير الدولية. بشكل عام، يتميز الصناعة بالابتكار والتنظيم القوي، والتركيز على التكيف مع التوجهات المالية العالمية.
